« Incendies de l’été : anticiper pour ne pas subir » - Interview d'Annick Rimlinger

Annick Rimlinger, directrice Sécurité globale d’Aéma Groupe, revient sur la gestion de crise coordonnée entre Macif, AÉSIO mutuelle et Abeille Assurances.

Vous avez passé une grande partie de l'été en cellule de crise, avec des points réguliers entre les trois marques du groupe (Macif, AÉSIO mutuelle, Abeille Assurances). À quel moment avez-vous compris que la gestion de la crise allait bien au-delà d’incidents locaux et qu’il était nécessaire de la piloter au niveau du groupe et qu'est-ce qui a changé alors dans l’organisation ?

En matière de gestion de crise, nous ne laissons pas de place à l'improvisation. Face à la situation, c'est notre dispositif habituel de Sécurité et Résilience qui s'est tout naturellement enclenché. Nos critères d'activation standard ont été rapidement atteints : nous étions face à des événements à portée nationale qui touchaient simultanément plusieurs de nos entités. Dans ce cadre opérationnel éprouvé, les rôles sont très clairs : le Groupe assume une mission de coordination et d'analyse pour garantir une vision globale de la situation, tandis que nos marques conservent la pleine gestion de l'événement sur le terrain. Cette organisation nous permet d'éclairer la prise de décision stratégique sans jamais ralentir la force de frappe de la Macif, d'AÉSIO mutuelle et d'Abeille Assurances au plus près des territoires.

Sur l'arbitrage collaborateurs vs continuité d'activité

Vous avez dû à la fois mettre en sécurité les collaborateurs des zones sinistrées et limitrophes, et organiser la continuité d'activité avec différentes mesures. Comment avez-vous tranché entre la prudence sanitaire et la nécessité de maintenir le service aux clients ? Certaines décisions ont-elles semblé complexes à ce moment-là ?

Dans notre métier, le principe de précaution et la sécurité des personnes priment sur tout le reste. La protection de nos équipes est un prérequis absolu. C'est pourquoi les marques ont très rapidement acté la fermeture préventive de plusieurs sites impactés et adapté les conditions de travail, par exemple en facilitant le recours au télétravail. Parallèlement, l'enjeu était de maintenir notre plan de continuité d'activité pour rester le repère de nos assurés dans l'urgence. Nos marques ont fait preuve d'une grande agilité pour tenir cet engagement, notamment en réorganisant les flux ou en mettant en place des équipes dédiées pour maintenir l'assistance à distance. C'est un équilibre exigeant, mais que notre ancrage local nous permet de parfaitement maîtriser.

Sur la démarche proactive envers les clients

Vous avez évoqué différents accompagnements et aides au profit de vos assurés... Ce type de démarche proactive fait-il partie de votre dispositif habituel en cas de sinistre, ou est-ce exceptionnel compte tenu de l'ampleur de ces incendies ? Quelles autres initiatives avez-vous mises en place ?

Cette proactivité est un élément clé de la gestion de crise, mais elle est surtout le reflet direct de notre ADN mutualiste et de notre politique de prévention. Nous ne concevons pas notre rôle comme celui d'un simple payeur après coup. Pour anticiper et limiter les impacts, nos marques ont déployé des mesures d'urgence fortes : appels sortants ciblés vers les populations situées dans les zones de risque et prise en charge immédiate des besoins d'assistance. Être mutualiste, c'est savoir déployer ces mesures exceptionnelles pour se tenir aux côtés de nos assurés avant, pendant et après l'événement comme cela a pu être dit par les dirigeants de nos marques dans différents médias.

Sur la dimension humaine interne

Au-delà des mesures collectives, vous mentionnez des collaborateurs eux-mêmes ayant fait l’objet d’évacuations…. Pouvez-vous nous en dire plus sur ces situations individuelles, comment le groupe a-t-il accompagné ses propres salariés qui étaient à la fois acteurs de la gestion de crise et victimes des incendies ?

La résilience d'une entreprise repose avant tout sur ses collaborateurs. Beaucoup d'entre eux ont vécu cette crise de l'intérieur, contraints de protéger leurs propres foyers tout en poursuivant leur mission auprès de nos assurés. Face à cela, nos marques ont apporté des réponses managériales très concrètes et bienveillantes, en offrant une grande flexibilité pour permettre à ces salariés de faire face à leurs urgences personnelles. Ce dispositif d'accompagnement de proximité a été maintenu jusqu'à la réouverture des sites et au retour à la normale sur le plan opérationnel.

Sur la coordination à trois marques et le flux d'informations

Qu'est-ce que le pilotage simultané d'Aésio, Macif et Abeille Assurances, et le reporting entre le groupe et les marques, a rendu plus complexe ou plus facile dans votre gestion de crise ?

Ce fonctionnement en réseau a été un formidable accélérateur d'efficacité. La mise en place de notre dispositif de suivi et de vigilance au niveau Groupe nous a permis de fluidifier les échanges d’informations et de consolider rapidement les remontées de nos trois marques. Plutôt que de travailler en silos, ces points de pilotage réguliers ont garanti un partage d'informations optimal. Le Groupe capte les données de sinistralité et les enjeux de terrain de chaque entité pour construire une vision globale consolidée avec une lecture précise de l'évolution globale de la crise.

Sur les enseignements et la suite

Que vous a appris cette succession d'incendies et quels sont les évolutions qui ont/vont être apportées dans le dispositif de gestion de crise du groupe, suite à ces événements ?

L'enseignement majeur est l'agilité et la robustesse de notre modèle de Sécurité et de Résilience. Notre devise est d'anticiper pour ne pas subir. Nous avons su faire preuve de cette flexibilité en temps réel : dès que les risques majeurs se sont stabilisés sur le terrain, nous avons adapté notre dispositif. La cellule de suivi au niveau du Groupe a été clôturée, tandis que nos marques sont naturellement redescendues sur un mode de vigilance classique pour traiter les conséquences de la crise sur la durée. Ces événements extrêmes nous confortent dans notre approche métier : face à la multiplication des risques climatiques, notre capacité d'anticipation, de prévention et de coordination reste notre meilleur atout.